สรุปบทที่ 6

สรุปบทที่ 6 E-CRM : Electronic Customer Relationship Management

Customer relationship management (CRM)  หมาย ถึงเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าเรียนรู้ ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วย สินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด

กระบวนการทำงานของระบบCRM

• Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
• Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท

• Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
• Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

ขั้นตอนการทำงานของ CRM

1. การวิเคราะห์ลูกค้า

• ศึกษาข้อมูลประวัติลูกค้า
• การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ถูกต้องครบถ้วนและมีความละเอียดพอสมควรเก็บไว้ในฐานข้อมูลโดยการใช้เทคโนโลยีมาช่วยเก็บ
• จัดแบ่งกลุ่มลูกค้า อาจแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อหรือการบริโภคผลิตภัณฑ์
• จัดเรียงลำดับลูกค้าตามความสำคัญที่มีต่อบริษัท

2. การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด

          สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ ระบบภายใน และ ระบบภายนอก ซึ่งทั้งสองระบบต่างมีความสำคัญต่อองค์กรหากมีจุดบกพร่องหรือเกิดข้อจำกัดขึ้นที่ใดอาจจะทำให้ธุรกิจประสบกับความล้มเหลวได้

3. การแบ่งส่วนตลาด

          ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น 3 ประเภท คือ ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง ธุรกิจค้าปลีก และผู้บริโภค

4. การกำหนดตลาดเป้าหมาย           สามารถแบ่งเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ประเภท Traders คือ กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย และประเภทConsumers คือ กลุ่มผู้บริโภค ทั้งนี้ บริษัทไม่ควรดึงลูกค้าทุกคนเข้ามาเป็นกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด

5.การจัดทำแผนการตลาด

• การตลาดโดยตรงDirect Marketingได้แก่ โทรศัพท์ (Telemarketing) การตลาดอิเล็กทรอนิกส์ (E-Marketing)
• การประชาสัมพันธ์ (Public Relations) เอกสารข่าวแจกในรูปของใบปลิว แผ่นพับ วารสาร การจัดกิจกรรมพิเศษ (Event Marketing)
• การโฆษณา (Advertising) การเขียนข้อความแบบเป็นกันเองและพิมพ์ส่วนท้ายของโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์ เป็นคูปองเพื่อให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดตอบกลับมายังบริษัททั้งนี้เพื่อขอรับข่าวสารข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม- ส่งเสริมการขาย (Sales Promotion) เป็นการสร้างและเพิ่มยอดซื้อของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึง
• ประโยชน์ ของ CRM
  • มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้ แก่ Customer Profile
  • Customer Behavior
  • วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
  • ใช้กลยุทธ์ ในการตลาด และการขายได้ อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
  • เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
  • ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้ จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงานเพิ่มโอกาสในการแข่งขัน ก่อให้ เกิดภาพพจน์ ที่ดี ต่อองค์กร 
  • E-CRM หมายถึง 
              กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทาง internet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า รักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า
  • 
    

    คุณสมบัติที่ดีของ E-CRM

    • ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็วและสามารถในการประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด
    •  การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์
    • ระบบ การทำงานที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุนซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่าการ บริหารโดยคนและยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทางและแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อัตราการเติบโตของลูกค้า ความจำเป็นที่จะต้องหาพนักงานใหม่และการฝึกฝนทีมงาน

    องค์ประกอบของ E-CRM

    • 1.ระบบการจัดการ
    • 2. คน
    • 3.เทคโนโลยี
    • หน้าที่หลักของ E-CRM
      1. การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting)

                - การจัดกลุ่มลูกค้า 

                - การเลือกกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นเป้าหมาย

      
      

                - การโฆษณาตามสื่อต่างๆ

      2. การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)

                - ตรวจสอบ ลูกค้าที่มีแนวโน้มการซื้อลดลง, ลูกค้าที่ขาดการติดต่อ

                - กลยุทธ์ วิเคราะห์และเสนอสินค้า และหรือโปรแกรมที่จูงใจ, เสนอกิจกรรมเพื่อให้ลูกค้าเข้าร่วม

      3. การสร้างความจงรักภักดี การวัดความจงรักภักดีพิจารณาจาก
                - มูลค่าที่ได้รับจากลูกค้า (Value-based segmentation)
                - ความต้องการของลูกค้า (Need-based segmentation)
                - การสร้างความจงรักภักดีทำได้โดย จัดกิจกรรมสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง เสนอสิทธิพิเศษ
      
      
      
      ปัจจัยที่มีผลต่อ E-CRM
      1. ปรับแนวคิดการติดต่อกับลูกค้า
      2. เน้นการติดต่อและแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับลูกค้า
      3. ดำรงไว้ซึ่งเป้าหมายการสร้างประโยชน์ให้แก่ลูกค้า
      4. เรียนรู้และเข้าถึงเทคโนโลยีที่นำมาใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์
      5. ต้องมีข้อมูลของลูกค้าอย่างถูกต้อง ทันสมัยเพื่อให้ทันกับพฤติกรรมของลูกค้า
      6. ติดตามกลยุทธ์การตลาดของคู่แข่งขันอย่างทันเหตุการณ์
      7. ต้องมีความยืดหยุ่นในกลยุทธ์ ถ้าข้อมูลเปลี่ยนต้องปรับกลยุทธ์ตอบสนองความเปลี่ยนแปลงได้อย่างทันที
      8. ทำ ERM : Employee Relationship Management คือ สร้างความสัมพันธ์และความรู้สึกของการทำงาน
      เป็นทีม
      9. ทำ ERM : Experiment Relationship Management คือ การจัดการกับประสบการณ์ของลูกค้า
      10.ทุกฝ่ายในบริษัทต้องมี Marketing Mind
      
      ส่วนประกอบของ E-CRM
      
      1. ระบบการขายอัตโนมัติ ประกอบด้วย
                - ระบบ ขายโดยผ่านโทรศัพท์ ตอบรับ เพื่อให้ บริการแบบ  Proactive 
                - ระบบพาณิชย์ อิเล็กทรอนิกส์ (E-Commerce) เพื่อทำการขายแบบ Up-Saleing
                - ระบบงานสนามด้านการขาย ได้ แก่ Wireless Application
      2. ระบบบริการลูกค้า (Call Center) ประกอบด้วย
                - ระบบการให้ บริการในด้านโทรศัพท์ ตอบรับ (Interactive Voice Response: IVR)  ด้านเว็บไซต์ ด้านสนามและข่าวสารต่าง ๆ
                - ระบบการตลาดอัตโนมัติ ประกอบด้วย
                - ระบบย่อยด้านการจัดการด้านรณรงค์ ต่างๆ ด้านการแข่งขัน ด้านเครื่องมือที่จะช่วยการวิเคราะห์ ข้อมูล และวิเคราะห์ธุรกิจ
      3. Data Warehouse และเครื่องมือจัดการข้อมูล เป็นระบบสำคัญในการจัดการข้อมูลที่ละเอียดของ  CRM ซึ่งประกอบด้วยข้อมูลจากภายในและภายนอกองค์กร ข้อมูลภายในมี ที่มาจาก 2 แหล่ง คือ
                 - มาจากระบบงานคอมพิวเตอร์
                 - ข้อมูลภายนอกได้ แก่ Web Telephone Directory
      ขั้นตอนการทำ E-CRM
      1.พัฒนาฐานข้อมูล
      2. เลือกเทคโนโลยี
      3. เลือกโปรแกรมการตลาด
      4. ติดต่อสื่อสาร
      5. ประเมินผล
      6. ปรับปรุงฐานข้อมูล
    •